客服作为企业业务发展的助推器，对公司的发展起到非常重要的作用。一般的传统客服主要是依托人工提供相应的咨询和业务服务，随着时代发展，传统客服在近些年来逐渐暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力较弱等问题。而由于现今人工智能技术的不断提高，智能客服机器人开始出现在大众视野内，并逐渐发展起来。
客服机器人，是一种可辅助或代替人工客服与客户交流的机器人，主要通过语义识别技术、上下文关联技术、自然语言处理等科学技术快速有效地解决客户的问题，提高客户服务质量，大致分为文字客服机器人和语音客服机器人。在近年来，智能客服机器人在国内外的发展应用呈现出快速增长的势头，目前在电信运营商、金融服务等行业形成产业规模。
从政策层面来看，近年来，随着人工智能技术的不断进步和发展，机器人在我国各大行业的普及率不断提升。在此背景下，国家相继出台了一系列利好政策，进一步鼓励和支持机器人相关产业发展；另外，全国各省市也积极配合国家政策的大力推动纷纷发布一系列扶持和引导政策，进而使国内，产生了一系列区域集群效应，这为我国智能客服机器人产业提供了良好的发展环境。
根据新思界产业研究中心发布的
《2021-2024年中国智能客服机器人市场分析及发展前景研究报告》显示，近年来，我国客服市场每年均以15%左右的增长率不断发展，而智能客服机器人作为一种客服行业的新型领域，行业发展空间巨大，市场规模从2015年的5.1亿元发展到2019年达到了11.8亿元，年均复合增长率约为23.3%。可以看出，我国智能客服机器人市场正处于蓬勃发展阶段，也因此吸引了国家企业纷纷加入市场，行业未来发展势头强劲。
从市场格局来看，由于我国智能客服市场发展空间巨大，因此吸引了国内诸多企业纷纷加入，促使我国智能客服市场竞争日益激烈。现阶段，我国智能客服市场的代表企业分别是Udesk、智齿科技、逸创、晓多、小能科技、小i机器人和快商通。从市场占有率来看，这七家企业的合计市场占有率相对较低，未来市场仍有很大的提升空间。
新思界
行业分析人士表示，随着我国人口红利的进一步消失，劳动力成本的不断上涨，人工智能技术发展迅速，促使了我国传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级。并且目前我国的人工智能在赋能客服行业的过程中，已经可以完全胜任客服的基础工作，未来我国智能客服机器人市场发展前景仍将持续向好。
