呼叫中心是以人力组成的服务机构，通常利用现代计算机通信技术，来处理顾客与企业之间的问题。由于现代较多企业与客户之间需要建立频繁的沟通，因此部分企业开始自建呼叫中心，目前呼叫中心的市场份额持续扩大，机构集中度逐渐分散，这也就为我国呼叫中心式分布提供了广阔的发展空间。
信息技术的快速发展，让呼叫中心产业快速发展，目前已成为电信、金融、物流、交通旅游、公共事业等领域的重要的服务形式，受到市场广泛的认可以及支持，其中电信运营商、金融行业和政府公共事业市场占比相对较高。随着应用领域的扩展，目前呼叫中心市场规模也在持续扩大，2019年中国呼叫中心产业销售规模达到550亿元左右。
根据新思界产业研究中心发布的
《2020-2025年中国呼叫中心行业全面市场调研及投资分析报告》显示，呼叫中心发展潜力巨大，入局企业持续增长，2019年我国规模以上的呼叫中心约为2400家左右。随着企业数量的增长，呼叫中心坐席数量也在快速增长，2019年我国呼叫中心坐席规模约为270万个。从目前市场中不同座席规模的呼叫中心数量分布来看，中小型呼叫中心仍旧占据着市场主要地位，大中型呼叫中心数量相对较少。
目前呼叫中心主要为外包和自建两种形式，其中自建呼叫中心前期投入大，目前主要是电信、银行、保险等相关企业来通过组建呼叫中心进而发展业务。外包呼叫中心是一种企业与客户之间的中介代理形式，极大的减少了企业建设费用和运营所需的费用，因此较受中小型企业青睐。
就未来呼叫中心发展趋势来看，随着人工智能技术的不断完善，我国呼叫中心服务项目不只局限于传统电话、传真、短信方面，将向视频、流媒体等多种网络接入，满足各行各业的呼叫使用需求。在目前，我国各呼叫中心经营商，正在致力于智能语音系统的开发，随着未来智能语音系统逐渐完善，呼叫中心行业进入高速发展阶段。
新思界
产业分析人士表示，呼叫中心是现代企业与客户之间沟通的主要方式，其刚需性较强，近几年在电信、金融等行业发展带动下，市场需求持续增长，行业发展前景较好。目前呼叫中心主要服务力还是人工，但在现代科技快速发展下，未来智能语音系统的完善，将行业带入高端、智能发展。
