呼叫中心是利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务系统。经过多年的发展，呼叫中心逐渐成为企业与客户沟通的纽带，在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用。近年来，随着电话的发展，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“电话中心”，即早期的呼叫中心；后面又随着计算机技术的发展，呼叫中心开始不断升级，从第一代发展到第四代；到如今，移动互联网、大数据、人工智能等技术的共同发展，呼叫中心实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入，行业进入全新时代。
根据新思界产业研究中心发布的
《2020-2022年中国呼叫中心行业全面市场调研及投资分析报告》显示，呼叫中心是企业与客户沟通的纽带，在市场需求的推动下，行业规模不断扩大，发展到2018年，我国呼叫中心产业销售规模已经达到460亿元以上，与上一年405亿元的产业规模相比，增长了约13.5个百分点。另外，从坐席规模来看，我国呼叫中心坐席规模从2010年的60余万个增长至2019年的270余万个，且在未来仍有很大的增长空间，行业发展潜力巨大。
目前中国呼叫中心产业应用领域从银行、证券、电信等扩展到交通、电力、物流、流通等领域。其主要应用领域为电信和金融行业，其次为政府及公共事业，接下来是制造业、零售和物流、IT及电子商务、咨询服务等行业。随着我国各行业服务水平不断提升，对呼叫中心的需求持续扩大，中小企业利用呼叫中心提供服务质量的意愿不断增强。呼叫中心运营成本高、管理难度大，单一企业经营面临巨大的成本和运营压力，为降低投资风险、提高服务效率，较多企业会通过外包的形式来为客户提供呼叫服务，因此我国呼叫中心外包业务市场迅速发展，份额占比持续攀升，成为推动呼叫中心行业发展的重要力量。
另外，从市场竞争格局来看，其中Avaya的使用率相对较高，占市场近一半左右，其次为华为和Alcartel-Lucent，分别占据着市场16%和12%的份额，而其他的品牌除了Siemens达到8%以外，市场占用率均在5%以下。可以看出，我国呼叫中心市场集中度相对较高，但未来仍有巨大的发展空间。
新思界
行业分析人士表示，呼叫中心在增强客户忠诚度和提升企业品牌美誉度等方面发挥着重要作用。随着移动互联网和人工智能技术的发展，呼叫中心业务范围不断扩大，提供的服务日益丰富，企业对呼叫中心的需求不断增长。我国创业公司不断增多，中小企业数量庞大，较多企业拥有呼叫中心服务需求，但自营成本及风险压力大，在此背景下，呼叫中心外包服务市场规模迅速扩大，未来发展潜力更大。
