智能客服是在人工智能、大数据、云计算等技术的基础上，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理等，实现释放人力成本、提高响应效率、提供精细化管理客户的一种服务形式。纵观整个客服系统发展经历，我国客服系统历经了电话时代的呼叫系统、互联网时代的在线客服系统以及目前的智能客服系统三个阶段。
与传统客服系统相比，智能客服具有方便快捷、成本低、多渠道能力更强等特点，近年来，随着市场需求多元化发展，以及人工智能技术不断提升，具有多渠道能力的智能客服系统市场需求增加，在此背景下，智能客服逐渐出现在大众视野内，并逐渐发展壮大。根据新思界产业研究中心发布的《
2020-2024年中国智能客服市场可行性研究报告》显示，从产业链来看，智能客服产业链上游为技术服务和研发商，相关公司包括环信、网易云信、科大讯飞、极限元等；中游为制造商和智慧解决方案提供商，包括智齿科技、逸创、小能科技、晓多科技、Udesk、美洽等公司；下游为终端应用，包括政务、电视、金融、教育等领域。
得益于云计算、人工智能等技术不断发展以及市场需求升级，2016-2019年，我国智能客服行业规模年均复合增长率达到55%以上，同时智能客服市场渗透率也正逐渐提高，2019年，我国智能客服行业规模在41.6亿元左右。2020年，我国智能客服行业投融资规模热度不减，截止至2020年9月，我国近45.6%的智能客服企业实现了融资，1-9月，智能客服相关企业累计融资事件13起，总金额超过30.2亿元。
从国内地区分布来看，我国智能客服市场具有一定的区域性特征，目前我国智能客服市场主要集中在经济较为发达且服务要求相对较高的一二线城市以其周边地区，其中华东地区市场占比最大。智能客服行业发展潜力较大，吸引了一批商业巨头入局，包括阿里、腾讯等企业，但目前我国智能客服行业在技术水平、服务能力以及智能化等方面仍存在一定的提升空间。
新思界
行业分析人士表示，智能客服具有方便快捷、成本低、多渠道能力更强等特点，符合市场需求升级趋势，近年来行业发展速度较快。随着企业投融资规模加大，以及国内科技技术逐渐进步，智能客服技术将进一步完善，市场渗透率也将有所提升，整体来看，未来智能客服行业发展空间广阔。
