业务流程外包简称BPO，是指企业检查业务流程以及相应的职能部门，将这些流程或者职能外包给承包商，并由承包商对这些流程进行重组。目前BPO主要是以客服外包的形式存在，即客户服务业务流程外包（又称为呼叫中心外包），是通过电话、移动设备、互联网、现场等方式实现的客户服务。
客服BPO可为企业提供全面且专业的外包服务，通过规范操作流程、优化用工程序等方式提升企业管理效率、降低企业用工风险，在人力资源紧缺的背景下，客服BPO逐渐成为企业业务管理性价比最高的方式之一。
客服BPO业务范围广泛，涉及到金融、信息服务、交通运输、零售批发、生产制造、公共管理等领域。金融是客服BPO的主要细分市场，且未来五年仍将保持这一态势，但其在总体市场的份额将有所下降，在金融领域中，BPO业务可细分为垂直BPO和水平BPO。
根据新思界产业研究中心发布的《
2022-2026年中国客服业务流程外包（客服BPO）市场可行性研究报告》显示，客服BPO业属于劳动密集型产业，近年来，我国经济保持稳定发展态势，这为客服BPO行业带来了广阔发展空间，2021年，我国客服BPO市场规模达到430亿元。未来随着智能技术发展，以及服务外包需求释放，客服BPO业将更加高自动化、高标准化以及规模化，未来市场发展空间广阔。
近年来，在优惠政策、服务外包战略规划等推动下，我国客服BPO业获得了快速增长，2017-2021年，我国呼叫中心坐席规模从195.0万个增长至300.0万个以上，年均复合增长率在11.3%以上。随着呼叫中心建设进程加快，呼叫中心坐席规模将保持持续增长。
在国际市场上，竞争优势较高的客服BPO商有Teleperformance、TTEC、Alorica、Atento、HGS、Wipro、Sutherland等。目前国内客服BPO商有北京鸿联九五信息、泰盈科技、容联云、上海特朗思大宇宙信息、北京九五太维资讯等。与欧美成熟的客服BPO市场相比，我国客服BPO市场在业务成熟度、服务模式、覆盖范围、渗透率等方面仍存在较大提升空间。
新思界
行业分析人士表示，欧美国家客服BPO业起步早、服务业态多样，因此其在服务模式、发展经验等方面值得国内相关企业借鉴。在全球化发展趋势下，我国金融业、制造业正不断向着国际化、规模化方向发展，在此背景下，客服BPO市场需求将进一步释放，未来行业发展空间广阔。
