近期，多位消费者投诉购买希尔顿卓越俱乐部会员卡及礼券的遭遇。消费者花几千购买了希尔顿卓越俱乐部的会员卡，按照销售人员的说法，包含若干免费住房券还有打折用餐和游泳健身康体券等优惠。但在实际的消费中，持卡人却遇到了诸多限制，免费房券无法预约入住，酒店的游泳券也无法正常使用。
经调查，从2012年持续到现在，不断有北京、上海、广州、深圳、大连、无锡等多地消费者投诉这张希尔顿卓越俱乐部会员卡。投诉的问题也多集中在“电话预约但都被告知房间已满”，基本上无法预约成功。
紧接着，一家名为“友好市场策划咨询（上海）有限公司”的外包公司逐渐浮出水面。希尔顿官方客服工作人员表示，卓越俱乐部属于第三方合作机构。而且，希尔顿全球也肯定了和卓越俱乐部的合作关系。
据调查，这家第三方公司与希尔顿酒店并非简单营销合作，而是关联密切，不仅运营着整个中国的希尔顿会员，而且还同时运营希尔顿马来西亚、希尔顿泰国等多个区域的会员体系。更让人意外的是，这一会员体系竟然不在希尔顿全球会员体系范畴之内。
目前，广州市工商局已经介入收集证据调查希尔顿卓越俱乐部。近两年统计数据显示，广州市工商、消委会系统共接到80余宗关于希尔顿酒店订房问题的投诉 ，其中包括多个针对希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券的投诉案例。
据悉，友好市场策划咨询（上海）有限公司又被称为“HMC”，是一家拥有25年专注于酒店会员项目俱乐部运营的全球化公司，总部设在美国加利福尼亚州，在欧洲、亚太及南美洲都设有地区总部。HMC目前在国内各大城市拥有三四十个分支机构，员工人数约500人。自1993年希尔顿集团酒店进入中国市场以来，双方就开始合作。
国际酒店巨头希尔顿在中国的会员竟然是外包给第三方公司，这一非常规的运营模式让多位业内人士感到意外，然而，更让人意外的是希尔顿卓越俱乐部对于会员会籍的管理。据HMC负责人表示，希尔顿卓越俱乐部会员的信息基本信息以及在希尔顿的消费信息均由HMC记录保存，如果酒店需要任何信息，HMC再提供给酒店。而且希尔顿中国区的会员系统与希尔顿马来西亚、泰国的系统相连接，彼此可以享有相同的优惠。但这一系统并没有与希尔顿全球的会员系统对接，也不能在上述区域之外享受相关优惠。
除此之外，HMC的官方介绍中显示，其合作客户并非只有希尔顿酒店一家，还包括洲际、费尔蒙酒店、喜达屋酒店、丽思卡尔顿酒店、香格里拉酒店、文华东方酒店等。不过，和不同酒店的合作模式不尽相同。
据新思界产业研究中心市场调研结果显示，中国目前已是希尔顿全球仅次于美国最为重要的一大市场，目前，希尔顿全球在中国市场拥有五家酒店品牌。截至2015年9月30日，希尔顿全球在大中华区共运营64家酒店，其中62家位于大陆地区。至今有180家筹建酒店，数量超过目前营业酒店数量的三倍。
新思界产业研究中心
行业分析师表示，客户管理是酒店集团的核心竞争力的体现，会员外包将会使酒店核心竞争力的掌控大打折扣。会员外包容易遭到黑客入侵，造成会员信息泄露，信息一旦泄露，后果不堪设想。尤其是希尔顿作为全球酒店业的巨头，居然会将客户管理外包给第三方公司确实令人大为吃惊，这对希尔顿酒店的品牌将造成很大的不良影响。
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