联络中心可以提供多种通信渠道，包括授权呼叫中心座席，减少平均处理时间（AHT），减少所需座席人数和减少人工费用，以及提高呼叫中心客户满意度（CSAT）。伴随着技术的不断发展，云计算技术应用于联络中心行业，出现云联络中心。云联络中心充分整合互联网的应用，集成视频、文本、电话等多种类型，同时传输，同时交流，达到去空间化、去距离化。
新思界产业研究中心发布的《
2020-2024年中国云联络中心市场可行性研究报告》显示，由于云呼叫中心方案简化了服务过程，并使这些服务个性化以满足客户不同需要，且费用较低、可靠性高，还具有较高的安全性和可扩展性。由于COVID-19疫情影响，全球的联络中心在为其联络中心实施高效的远程工作解决方案时陷入困境。许多企业选择云呼叫中心远程执行日常操作，使得员工“在家工作”并保持运营效率，从而增加了对基于云的解决方案的需求。云联络中心可以管理全球范围内的呼入和呼出电话、电子邮件、网络查询和聊天。技术的发展及应用使得云联络中心通过满足动态的客户偏好和对多渠道一致性的需求，使组织能够扩展其业务运营的敏捷性。2019年，全球云联络中心市场规模超过100亿美元，预计今后几年市场规模仍将持续增长。
企业使用基于云的解决方案和服务，通过将完整的联络中心运营外包给云联络中心供应商来降低成本，并提高业务敏捷性和生产率，推动云联络中心市场增长。目前，云联络中心的客户主要为大型企业，这是由于大型企业拥有庞大的企业网络和庞大的客户群，增强客户体验是公司发展的重中之重。云联络中心优势明显，有望在大型企业中产生巨大需求。
新思界
行业研究员表示，不过，云呼叫中心的发展还面临一定的威胁，主要是由网络攻击带来的信息泄露风险。当前，存储敏感数据的企业已成为网络犯罪分子的主要目标。处理大量有价值的客户信息的联络中心也经常受到网络攻击。联络中心定期收集和存储大量客户信息，吸引了网络犯罪分子以云联络中心为目标，导致企业对于云联络中心安全性存在担心，影响使用。
当前，全球云联络中心市场企业主要包括NICE（以色列）、Genesys（美国）、Five9（美国）、Vonage（美国）、Talkdesk（美国）、8x8（美国）、Cisco（美国）、Avaya（美国）等。
