CRM即为客户关系管理，指的是企业利用信息、软件、互联网等技术，协调自身与客户之间的销售、营销和服务等方面的交互关系，并向客户提供创新型的个性化交互和服务的过程。CRM是一种管理理念，也是一种软件技术，主要依托于软件为载体，吸引新客户、保留老客户，提升忠实客户转换率的一种管理方式。
我国CRM软件根据部署方式可分为本地化部署CRM以及SaaS型CRM。本地化CRM软件厂商拥有多年企业服务经验，对于企业各环节需求深入了解，且拥有完善的营销团队，因此具有较强的产品推广实力。SaaS型CRM不需要建立独立机房，也无需专业人员运维，因此前期投入较少，且由于其本身是一种在线系统，能够与外界企业形成集成和交互，可轻松获得客户信息管理的数据。当前，在我国CRM软件市场中，仍旧以传统CRM软件为主，市场占比约为70%左右，而SaaS型CRM市场占有率约为20%。
根据新思界产业研究中心发布的
《2020-2024年CRM软件行业市场深度调研及投资前景预测分析报告》显示，中国CRM软件行业发展相对滞后，且由于传统CRM部署成本较高，因此CRM软件在过去的十年里发展缓慢。但随着互联网时代的到来，我国CRM软件行业得到快速发展，市场规模持续扩增，到2019年达到36亿元，预计到2023年市场规模将达到63亿元以上，年复合增长率约为15%，行业未来发展前景较好。
从市场竞争方面来看，我国CRM软件行业起步较晚，当前在技术方面与Salesforce、Oracl等外企存在差距，因此国内大型企业趋向于选择Oracle、SAP、微软等SaaS定制化开发，软件功能较完善的国际品牌。而国内中小型企业则选择用友、金蝶、汉得等性价比较高和本地化程度较高的国产品牌。
就发展来看，为适应市场需求，未来CRM软件行业将逐渐向移动化、社交化、智能化发展，当前我国移动CRM市场占有率已经上升到10%左右，而美国移动CRM渗透率已经超过50%，因此未来我国移动CRM行业发展前景较好。未来随着企业升级发展，对工作效率要求提升，能够提供优秀解决方案，简化管理工作步骤的智能化CRM软件将成为行业的另一发展趋势。
新思界
产业分析人士表示，随着我国传统企业的数字化发展，CRM软件市场需求攀升，行业发展前景较好。但具体来看，本土CRM软件主要集中在中小型企业，大型企业主要被外企占据。未来本土CRM软件企业需要优化产品，促使产品逐渐向智能化、移动化方向发展，进而向大型企业渗透。
