呼叫中心通常是指利用现代通信技术，来处理顾客与企业之间问题的综合信息服务系统。经过多年发展与积累，我国呼叫中心业务内容不断扩展，涉及到电子邮件、短信、微信、微博等多种媒介，基本实现了web文本、语音、视频等多媒体接入。随着大数据、人工智能、5G技术等新一代信息技术深入应用，呼叫中心的服务类型更加丰富，行业发展进入全新时代。
根据新思界产业研究中心发布的《
2021-2025年中国呼叫中心行业全面市场调研及投资分析报告》显示，呼叫中心在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用，目前呼叫中心已经成为金融、电信、物流、交通等领域的重要服务形式。受市场前景吸引，越来越多的企业入局呼叫中心市场，2020年，国内规模以上的呼叫中心企业数量在2450家左右，包括Avaya、华为、Alcartel-Lucent、Siemens等企业。整体来看，我国呼叫中心企业数量较多，市场竞争较为激烈，中小型呼叫中心企业仍占据市场主要份额，未来我国呼叫中心行业仍存在一定的发展空间。
根据经营方式不同，呼叫中心可分为外包、自建两种形式，其中外包呼叫中心是一种企业与客户之间的中介代理形式，具有建设费用低、运营费用低等优势，为降低投资风险、提高服务效率，企业更倾向于选择外包的形式来为客户提供呼叫服务。2019年，我国呼叫中心产业规模达到560亿元，从产业分布来看，受市场需求、经济水平等因素影响，我国呼叫中心外包经营企业主要集中在上海、北京、广州、浙江等经济较发达的地区。
从未来发展趋势来看，随着一线城市场地成本、人工成本不断上升，以及企业竞争愈发激烈，越来越多的企业开始向成本低、市场空间更大的三四线城市转移，未来三四线城市将成为呼叫中心行业布局的重点领域。同时随着人工智能技术、智能语音技术的不断完善，我国呼叫中心服务将逐渐实现视频、流媒体等新型媒介的网络接入，未来呼叫中心业务范围将进一步扩展。
新思界
行业分析人士表示，近年来，随着市场需求不断释放，以及互联网、人工智能技术不断完善，呼叫中心业务范围逐渐扩展，行业规模持续扩大。我国呼叫中心相关企业数量较多，但目前中小型企业仍占据呼叫中心市场主要份额，随着市场竞争逐渐加剧，业务范围较广、规模较大、口碑较好的企业更具发展优势，未来呼叫中心市场将不断向优势企业聚集。
