CRM，客户关系管理，是利用现代经营思想、现代信息技术，协调企业与客户之间的销售、营销过程，为客户提供创新化、个性化的交互与服务的自动化解决方案。CRM的核心内容是以客户为中心，目的是吸引新客户、留存老客户、提高客户忠诚度，最终目的是增加市场销售收入与利润，提高企业核心竞争力。
在经济全球化背景下，企业之间的竞争日益激烈，客户关系处理成为企业提高竞争力的重要方向之一。CRM可以争夺更多的新客户，在销售过程中高效跟进，提高客户的满意度，是一种新型企业管理方式。CRM诞生之初主要应用在销售团队中，随着企业对客户关系处理日益重视，其应用领域逐渐扩大到营销团队、商务团队、服务团队等领域，市场渗透率不断提高。
按照部署方式来划分，CRM可以分为本地部署型、云端部署型两大类。本地部署CRM，企业可以完全自主控制，但部署成本以及维护升级成本高；云端部署CRM，将数据上传到云端，可采用SaaS、PaaS两种模式，投入成本相对较低，可随时随地访问，可扩展，成为发展趋势。按照客户类型不同来划分，CRM可以分为B2B型、B2C型两大类，前者面对企业客户，后者面对个人客户。
根据新思界产业研究中心发布的
《2022-2026年中国CRM（客户关系管理）市场可行性研究报告》显示，CRM的优势包括拓展市场、满足客户个性化需求、缩短销售周期、降低销售成本、提高企业盈利能力等，全球市场规模正在不断扩大。2021年，全球CRM市场规模达到70亿美元；2021年，中国CRM市场规模约为158亿元。2021年，中国CRM市场中，云CRM份额占比约为55%，低于国际市场80%的份额占比。对比国际市场发展趋势，未来我国云CRM市场还有较大增长空间，将拉动CRM市场规模持续扩大。
新思界
行业分析人士表示，在海外市场中，CRM提供商主要有美国IBM、美国甲骨文（Oracle）、美国微软（Microsoft）、美国赛富时（Salesforce）、美国NetSuite、美国SugarCRM、美国Amdocs、德国SAP、印度威普罗（Wipro）、印度塔塔（TCS）等；在中国市场中，CRM提供商主要有纷享销客、销售易、神州云动、红圈工程、逍邦网络等。早期，我国CRM市场主要被国外企业所占据，现阶段，国内CRM市场正处于国产化替代的关键时期。但目前，我国具有明显竞争优势的本土CRM头部企业尚未显现，未来行业还有较大进步空间。
